Kategoria(t): Yleistä

Asiakaspalvelua kirjastossa


”I love ya”, henkäisee kiitollinen suomalaisasiakas, kun on selvitetty monimutkaiset operaatiot Kelan ja pankin koukeroisilla internetsivustoilla. Oho! Näin isoa kiitosta en olekaan ennen työvuorossa saanut. Kuvaavaa on, että asiakas käyttää englanninkieltä. Tunteita ja kiitollisuutta on helpompi ilmaista vieraalla kielellä. Suomenkieliset kiitokset ja positiiviset ilmaukset jäävät helposti kiinni kurkun kitarisoihin ja aiheuttavat vain vaivautunutta köhinää ja yskähtelyä.

”P-kele, tana, v-u, kele, kele, kele…”, ääni raikuu kirjaston asiakastietokoneelta. Vanhempi miesasiakas on jälleen kerran tullut maksamaan laskujaan. Kirjaston ilmasto täyttyy sanasaasteesta ja ärtyneestä tummasta liisterimäisestä mönjästä. Vilkuilen nopeasti ympärilleni, onko lapsiasiakkaita, muita asiakkaita. Siirryn asiakkaan luokse ja kysyn ystävällisesti : ”Voinko auttaa?” ”Tämä kone ei taas kele kele toimi tana tana, minä kyllä tiesin että ei taaskaan ittu tana kele toimi!” ” No, katsotaanpa”, yritän rauhoitella ja kas taas kone alkaa toimia. Asiakas saa laskut maksettua ja poistuu keletellen. Musta raskas ilmastopilvi viipyilee hänen perässään kunnes haihtuu ilmastoinnin puhalluksiin.

”Haluatteko tutustua kirjaston e-aineistoihin? Meillä on sähköisiä lehtiä, kirjoja, elokuvia ja jopa soittokursseja saatavana.” ”Ei me olla sellaisista kiinnostuneita”, asiakas keskeyttää minut kiihkeästi. ”Me ei mennä automaatille kaupoissakaan. Siinähän menee työpaikat ihmisiltä. Me ollaan ihan periaatteesta vastaan sellaista kehitystä.” Jähmetyn hymyilemään e-aineistoesite kädessäni, kun määrätietoiset asiakkaat purjehtivat perinteisesti tiskiltä lainatut perinteiset fyysiset kirjat käsissään ulos kirjastosta.

Säännöllisesti kirjastossa käyvä asiakas tulee palvelutiskille ja haluaa uusia lainansa. Hän kysyy, että onko meillä sellaista systeemiä, että ei tarvitsisi aina tulla kirjastoon tekemään uusintoja. Sisäisesti huokaan syvään ja harmittelen, että miten tämä vakiasiakas ei näistä tiedä. Sitten kerron hänelle innostuneesti, että totta kai meillä on. Laitetaan sinulle salanumero ja pääset uusimaan lainat viisi kertaa omatoimisesti nettikirjastossa, jos niistä ei ole varauksia. Voit myös tehdä itse varauksia haluamiisi aineistoihin. Ja tässä on meidän sähköisten palveluiden esite, niitäkin on monenlaisia. Ja jos tulee jotakin ongelmia kirjautumisessa tai muussa, niin autamme toki. Asiakas ilahtuu, ottaa esitteet ja tuumaa, että näihin pitää perehtyä.

Kirjastotyön suola ja sokeri ovat asiakkaat ja asiakaspalvelu. Kirjastot saavat säännöllisesti erittäin hyvää palautetta asiakkailta. Asiakastyytyväisyyskyselyissä lähennellään täyttä kymppiä. Kirjastolaiset ovat loistavia asiakaspalvelijoita: asiallisia, ammattitaitoisia, osaavia, eläytyviä ja empaattisia. Kirjastolaiset tietävät, että kirjastot ovat olemassa ihmisiä varten!

Tiina Heinänen
Sompion kirjasto

Kategoria(t): Yleistä

Mihin katseesi ja ajatuksesi kohdistuvat?


Sanasta kirjasto tulee minulle, luonnollisesti, ensimmäisenä mieleen kirjat. Sanana se on näppärästi luotu: sanaan kirja on liitetty suomen kielen kollektiivijohdin -sto, ja näin uusi sana on saatu suomen kieleen. Kielitieteilijä saattaa tämän jälkeen alkaa miettiä, mitä muita vanhoja johdoksia kielestämme löytyy. Hän kohdistaa ajatuksensa sanastoon.

Kirjastoissahan on paljon muutakin kiinnostavaa kuin kirjat. On pelejä, elokuvia ja monenlaisia esineitä. Sitten on itse kirjastotila, ja siellä voi tehdä kiinnostavia havaintoja. Simon kirjastossa avattiin tässä kuussa Mari Parpalan valokuvanäyttely Aikatasoja.

Näyttely koostuu kymmenestä valokuvasta. Valokuvissa on vanhoja esineitä ja rakennuksia Suomen kesässä. Sellaisia, joihin liittyy oma tarinansa. Näyttelynsä esittelytekstissä Mari kertoo, kuinka hänen edesmennyt mummonsa kertoi hänelle tarinoita esineistä ja niiden omistajista. Katsojat puolestaan voivat kokea kuvat kukin omalla tavallaan, omia tulkintojaan luoden.

Näyttelyn avajaispuheessa puhuin ajan mystisyydestä. Kuinka se on kiehtonut tutkijoita, ja kuinka vähän me ajasta oikeastaan tiedämme. Kuinka se samaan aikaan on jaettua, mutta myös hyvin henkilökohtaista. Näyttelyn kuvat saivat minut pohtimaan, mihin kaikkeen ihminen voi ajatuksensa ja katseensa kohdistaa, ja kuinka tutustakin ympäristöstä voi löytää uusia piirteitä. Uudenlaista kauneutta ja syvyyttä.

Tätä tekstiä kirjoittaessani mietin, kuinka moni ihminen on käynyt katsomassa kuvia ja mitä he ovat niitä katsellessaan miettineet. Kuinka aika kuluu koko ajan, kun ihmiset liikkuvat, kohtaavat ja taas erkanevat toisistaan. Kuinka jokainen elää arkeaan jossakin paikassa ja jättää olemassaolollaan jälkiä ja muistoja. Mietin myös, kuinka ainutlaatuisia tällaiset näyttelyt ovat. Hetken ajan kirjastossa on jotain, jonka kaikki siellä käyvät voivat jakaa ja kokea, kukin omalla tavallaan.

Enkä voi olla miettimättä kirjoja. Sitä, kuinka paljon tietoa ja tarinoita yhteen hyllymetriin mahtuu. Kirjoja avaruudesta, biologiasta, historiasta…tai tarinoita ystävyydestä, rohkeudesta ja rakkaudesta. Mietin, kuinka paljon niitä olen jo lukenut, mutta varsinkin sitä, kuinka paljon on vielä lukematta. Lukematta ja kokematta. Täytyy vain päättää, mihin katseensa ja ajatuksensa kohdistaa.

Mari Parpalan näyttelyä voi käydä ihastelemassa toukokuun 20. päivään asti Simon pääkirjastossa.