Kategoria(t): Yleistä

Asiakaspalvelua kirjastossa


”I love ya”, henkäisee kiitollinen suomalaisasiakas, kun on selvitetty monimutkaiset operaatiot Kelan ja pankin koukeroisilla internetsivustoilla. Oho! Näin isoa kiitosta en olekaan ennen työvuorossa saanut. Kuvaavaa on, että asiakas käyttää englanninkieltä. Tunteita ja kiitollisuutta on helpompi ilmaista vieraalla kielellä. Suomenkieliset kiitokset ja positiiviset ilmaukset jäävät helposti kiinni kurkun kitarisoihin ja aiheuttavat vain vaivautunutta köhinää ja yskähtelyä.

”P-kele, tana, v-u, kele, kele, kele…”, ääni raikuu kirjaston asiakastietokoneelta. Vanhempi miesasiakas on jälleen kerran tullut maksamaan laskujaan. Kirjaston ilmasto täyttyy sanasaasteesta ja ärtyneestä tummasta liisterimäisestä mönjästä. Vilkuilen nopeasti ympärilleni, onko lapsiasiakkaita, muita asiakkaita. Siirryn asiakkaan luokse ja kysyn ystävällisesti : ”Voinko auttaa?” ”Tämä kone ei taas kele kele toimi tana tana, minä kyllä tiesin että ei taaskaan ittu tana kele toimi!” ” No, katsotaanpa”, yritän rauhoitella ja kas taas kone alkaa toimia. Asiakas saa laskut maksettua ja poistuu keletellen. Musta raskas ilmastopilvi viipyilee hänen perässään kunnes haihtuu ilmastoinnin puhalluksiin.

”Haluatteko tutustua kirjaston e-aineistoihin? Meillä on sähköisiä lehtiä, kirjoja, elokuvia ja jopa soittokursseja saatavana.” ”Ei me olla sellaisista kiinnostuneita”, asiakas keskeyttää minut kiihkeästi. ”Me ei mennä automaatille kaupoissakaan. Siinähän menee työpaikat ihmisiltä. Me ollaan ihan periaatteesta vastaan sellaista kehitystä.” Jähmetyn hymyilemään e-aineistoesite kädessäni, kun määrätietoiset asiakkaat purjehtivat perinteisesti tiskiltä lainatut perinteiset fyysiset kirjat käsissään ulos kirjastosta.

Säännöllisesti kirjastossa käyvä asiakas tulee palvelutiskille ja haluaa uusia lainansa. Hän kysyy, että onko meillä sellaista systeemiä, että ei tarvitsisi aina tulla kirjastoon tekemään uusintoja. Sisäisesti huokaan syvään ja harmittelen, että miten tämä vakiasiakas ei näistä tiedä. Sitten kerron hänelle innostuneesti, että totta kai meillä on. Laitetaan sinulle salanumero ja pääset uusimaan lainat viisi kertaa omatoimisesti nettikirjastossa, jos niistä ei ole varauksia. Voit myös tehdä itse varauksia haluamiisi aineistoihin. Ja tässä on meidän sähköisten palveluiden esite, niitäkin on monenlaisia. Ja jos tulee jotakin ongelmia kirjautumisessa tai muussa, niin autamme toki. Asiakas ilahtuu, ottaa esitteet ja tuumaa, että näihin pitää perehtyä.

Kirjastotyön suola ja sokeri ovat asiakkaat ja asiakaspalvelu. Kirjastot saavat säännöllisesti erittäin hyvää palautetta asiakkailta. Asiakastyytyväisyyskyselyissä lähennellään täyttä kymppiä. Kirjastolaiset ovat loistavia asiakaspalvelijoita: asiallisia, ammattitaitoisia, osaavia, eläytyviä ja empaattisia. Kirjastolaiset tietävät, että kirjastot ovat olemassa ihmisiä varten!

Tiina Heinänen
Sompion kirjasto

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s